Управление репутацией: проверенные методы управления репутацией

В 2020 году AliExpress провел Россию и Data Insight. обследование узнать, как положительная репутация и отзывы отражаются на интернет-покупках россиян. В 9 из 10 заказов потребители принимали решения на основе отзывов.

Управление имиджем компании – один из важных этапов стратегического планирования всего бренда. От того, насколько грамотно подойти к вопросу репутации компании, зависит имидж и отношение к нему клиентов. Если клиент сомневается при выборе того или иного товара или услуги, он чаще всего отправляется в Интернет для поиска отзывов, обзоров и мнений о том, что ему нужно. Чтобы удержать внимание клиента и довести его до целевого действия, необходимо ответственно подойти к управлению репутацией и контролировать выполнение каждой его задачи.

Почему нужно управлять репутацией бренда?

  1. Чтобы получить лояльную аудиторию. Если компания с положительным имиджем хорошо работает с возникающими негативными отзывами, взаимодействует с капризным покупателем и продвигает свою продукцию с помощью имиджевой рекламы, то у бренда обычно формируется лояльная аудитория. Клиенты готовы выбрать среди конкурентов именно ту компанию, которая готова к взаимодействию, открыта и честна со своими клиентами.

  2. Авторитет среди конкурентов. Компания, имеющая высокую репутацию на рынке, является самой авторитетной и уважаемой в глазах общественности. К нему будут прислушиваться как клиенты, партнеры и даже конкуренты. Бренд может стать драйвером рынка, законодателем моды и форматором общественного мнения.

  3. Экономические соображения. Если компания поддерживает положительный имидж, налажена работа с аудиторией и подготовка негативных отзывов, то клиенты будут более лояльны к этому бренду. Они покупают товары или услуги, не испытывая давления со стороны очередной рекламной кампании, а следуют за брендом просто потому, что доверяют ему. Сокращаются затраты на рекламу, увеличивается персональная работа с клиентом, благодаря чему компания проявляет заботу и закрепляет стабильную хорошую репутацию.

  4. Совершенствование политики компании и поиск новых сотрудников. Профессиональных, квалифицированных сотрудников заинтересуют вакансии проверенной, авторитетной компании с отличными отзывами и положительными отзывами прошлых и нынешних специалистов.

Рекламные агентства предлагают специальную услугу по созданию и поддержанию имиджа компании в Интернете – ORM (управление онлайн-репутацией). Каждый бренд может иметь конкретные цели и задачи по управлению репутацией. Если у компании плохой имидж, отрицательный рейтинг и много жалоб со стороны аудитории, вам следует поработать над такими вопросами и постараться улучшить свою репутацию. Если компания имеет высокую репутацию среди конкурентов, упоминается положительно и рекомендуется потенциальным клиентам, стоит сохранить эти позиции и продолжать работать в том же духе. Но если у компании вообще нет репутации и имидж еще не сформирован, следует это исправить и развивать репутацию с нуля.

Каковы методы/шаги для управления репутацией бренда?

  1. Мониторинг комментариев в Интернете. В данную категорию входит анализ и отображение любых (положительных, нейтральных, отрицательных) упоминаний о компании, отзывов, комментариев о работе, а также выявление мнений о ваших конкурентах. Кроме того, в ходе мониторинга вы можете наткнуться на новые идеи и потребности клиентов. Поиск упоминаний можно осуществлять на специализированных форумах, Яндекс Картах, 2ГИС, hh.ru, торговых площадках, социальных сетях, мессенджерах и других площадках.

  2. Реакция на упоминания. Своевременная, продуманная реакция на тот или иной негативный отзыв служит перспективой и поддержкой для дальнейших взаимоотношений с аудиторией. Специалист по управлению репутацией должен сразу осознавать огласку и делать все, чтобы не допустить кризисной ситуации. Постоянные и потенциальные клиенты чувствительны к любому влиянию на них со стороны компании. Если подходить к каждому покупателю внимательно, внимательно и индивидуально, бренд заслужит репутацию ответственного и заботливого перед своей аудиторией.

  3. Работайте с результатами поиска. Если покупатель при поиске товара сталкивается с гневными комментариями прямо на первой странице Яндекса, то решиться на покупку этого товара будет очень сложно. Специалист по управлению репутацией в поисковых системах (SERM) управляет репутацией исключительно в результатах поиска. Он может отправлять сомнительные комментарии на модерацию/удаление, удалять отзывы из результатов поиска, размещать важный контент, пиар-публикации, работать с негативом и другими упоминаниями. Короче говоря, он следит за своей репутацией в поисковых системах и делает все, чтобы улучшить свой имидж в результатах поиска.

  4. Размещение информации. Заключительный этап – повышение узнаваемости бренда среди аудитории. Если клиенту не напоминать о себе периодически в ненавязчивой, но полезной форме, то есть риск, что клиент просто забудет о компании и уйдет к конкурентам. Вам следует самостоятельно повышать упоминание о себе в Интернете: публиковать экспертные статьи на сторонних сайтах, сотрудничать с партнерами и участвовать в мероприятиях, взаимодействовать со СМИ, писать полезные факты, инструкции и тексты о своем продукте или услуге, поощрять публикации. отзывов и рекомендаций ваших клиентов (например, предложение хорошего бонуса или скидки за честный, но справедливый отзыв в Интернете).

Управление репутацией напрямую влияет на финансовые показатели и продажи бизнеса. Если клиент чем-то недоволен (задержалась доставка товара, не понравилось качество обслуживания и т. д.), он спешит поделиться своим мнением в сети и оставить красочный негативный отзыв. Потенциальные клиенты (чаще всего их волнует, особенно если это дорогой товар или услуга) заинтересованы узнать как можно больше о бренде и не разочароваться в выборе товара или услуги.

Поэтому, прежде чем совершить покупку, люди заходят в Интернет и ищут информацию на сторонних сайтах, в поисковых системах или у лидеров мнений. Поэтому каждая компания (независимо от размера) прилагает огромные усилия для поддержания своего имиджа на рынке, мотивации лояльной аудитории оставить отзыв, а также повышения и поддержания высокой репутации среди конкурентов.



Source

ЧИТАТЬ   SEO-масштабируемость: у нас проблема