Прорывные инновации в контакт-центрах: взгляд генерального директора

Сегодня мы знаем две вещи, которые верны, когда речь идет о бизнесе и инновациях: нашим миром движет качество обслуживания клиентов, а темпы изменений неумолимы. Это особенно верно, если рассматривать контакт-центр как острие цифрового, ориентированного на клиента мира, в котором мы живем.

Контакт-центр больше не занимается только голосовой связью: это омниканальный, входящий, исходящий, вездесущий искусственный интеллект, кадровые решения и так далее и тому подобное. Все эти компоненты глубоко влияют на то, как компании обеспечивают качество обслуживания клиентов, но при этом являются чрезвычайно разрушительными. Чем более разрушительны инновации, тем утомительнее их преследовать. Я бы сказал, что для организаций, работающих в очень сложных и чувствительных к данным отраслях, такой уровень инноваций кажется невозможным. Это не только усложняет управление компанией, но и представляет собой фундаментальный бизнес-риск, который они не могут принять в таких деликатных обстоятельствах.

Source