Почему бренды запускают базовых чат-ботов и внедряют более эффективные диалоговые инструменты | Зона Мартех

Сегодня почти на сайте каждого бренда есть чат-бот для поддержки взаимодействия с клиентами. Но то, что чат-боты широко распространены, не означает, что они обеспечивают наилучшее качество обслуживания клиентов (CX). Многие скриптовые чат-боты неуклюжи, бесполезны, в них сложно ориентироваться или есть все вышеперечисленное.

Почти три четверти потребителей говорят, что чат-боты не способны отвечать на сложные вопросы и часто дают неточные ответы, а половина говорит, что часто испытывает разочарование при взаимодействии с чат-ботами.

Опрос чат-бота Forrester

Вместо обеспечения большего удобства и связи базовые чат-боты могут ухудшить качество обслуживания потребителей. Даже одно негативное взаимодействие с чат-ботом может нанести ущерб брендам:

30% потребителей говорят, что негативный опыт работы с чат-ботом повышает вероятность того, что они откажутся от покупки, купят товар у другого бренда или расскажут семье и друзьям о своем неудачном опыте.

Опрос чат-бота Forrester

Почему так много чат-ботов не оправдывают ожиданий и что могут сделать бренды, чтобы получить больше от этих технологий? Ответ заключается не в том, чтобы полностью отказаться от автоматизированных инструментов CX; он заменяет их более совершенными инструментами искусственного интеллекта.

В частности, все больше брендов используют агентов искусственного интеллекта для обновления своих организаций по обслуживанию клиентов. Эти диалоговые инструменты CX используют LLM, NLP и NLU для интеллектуального анализа запросов клиентов и генерации уникальных персонализированных ответов. По мере того, как CX вступает в эпоху искусственного интеллекта, брендам требуется больше инструментов, похожих на человека, чем чат-боты.

Чем ИИ-агенты отличаются от предшественников чат-ботов?

Первое поколение чат-ботов полагалось на заранее написанные сценарии, предназначенные для обработки простых прямых запросов. Когда появилось второе поколение чат-ботов, они включали в себя незначительные персонализации и выполняли ограниченные действия, получая доступ к различным бизнес-системам. Однако эти более поздние модели все еще были слишком ограничены заранее определенными сценариями и не имели реальных возможностей решения проблем.

ЧИТАТЬ   FastBots: создайте собственную XML-карту сайта WordPress для обучения вашего ИИ-бота | Зона Мартех

Даже сегодня чат-боты остаются статичными. Они требуют частых обновлений, чтобы избежать предоставления устаревшей или неверной информации. И им все еще трудно адаптироваться к потребностям клиентов и не удается обеспечить контекстуально сложное взаимодействие за пределами заранее запрограммированных сценариев. Результатом является разочаровывающий или неэффективный опыт для потребителей:

60% потребителей по-прежнему предпочитают ждать в очереди к реальному агенту, чем получить немедленный ответ от чат-бота.

Удобный

Разработка агентов ИИ освобождается от ограничений сценариев ответов. В отличие от чат-ботов на основе сценариев, ИИ-агенты постоянно учатся и мотивируются, чтобы реагировать на сложные взаимодействия с клиентами на основе постоянно растущей базы знаний, которая включает внутренние документы, справочные статьи, веб-сайты и многое другое.

Эти возможности позволяют агентам ИИ генерировать динамические ответы, адаптированные к конкретному контексту каждого запроса и предпочтениям клиентов. Взаимодействие с агентами ИИ может быть настолько личным, плавным и естественным, что потребителям часто кажется, что они разговаривают с человеком. На самом деле, эти диалоговые инструменты настолько сложны, что они нравятся крупным брендам. Чипотле, Тако Белл, Макдональдс и Домино поручил им принимать заказы на выезде и по телефону.

В маркетинге агенты искусственного интеллекта могут сыграть ценную роль в выражении уникального голоса и духа бренда. Это связано с тем, что они способны имитировать то, как агенты-люди меняют свой стиль и тон общения в зависимости от контекста разговора. Например, некоторые рестораны быстрого питания назначают диалоговым инструментам искусственного интеллекта уникальные личности, а агенты искусственного интеллекта могут регулировать свой тон и голос в соответствии с праздниками, рекламными акциями и другими особыми случаями.

Агенты искусственного интеллекта позволяют компаниям повышать лояльность клиентов и повышать узнаваемость бренда за счет более сложного и значимого взаимодействия с клиентами. Благодаря искусственному интеллекту каждый опыт обслуживания клиентов становится возможностью для брендинга.

ЧИТАТЬ   Samsung Galaxy Z Fold 6: последние новости, слухи и все, что мы знаем на данный момент

Четыре компонента эффективных агентов ИИ

Переход к агентам искусственного интеллекта требует большего, чем просто замена чат-ботов инструментами искусственного интеллекта — он требует от вашей организации разработки надежной стратегии, структуры и набора навыков для их поддержки.

Учитывая это, следующие четыре компонента имеют решающее значение для использования диалоговых инструментов на базе искусственного интеллекта.

1. Последовательное, всеобъемлющее содержание

Возможно, вы слышали поговорку: Мусор на входе, мусор на выходе. Агенты ИИ учатся и адаптируются на основе доступной им информации, а это означает, что вам необходимо поддерживать надежный источник знаний, чтобы агент ИИ предоставлял точную и актуальную информацию конечным пользователям.

Хорошо структурированный и всеобъемлющий контент и информация позволяют агентам ИИ учитывать контекст и предоставлять актуальные персонализированные ответы. Например, интернет-магазин должен предоставить своему ИИ-агенту доступ к подробным описаниям продуктов и актуальной рекламной информации, чтобы задавать вопросы о текущих распродажах или рекламных акциях в режиме реального времени.

2. Подключенная инфраструктура данных

Агентам искусственного интеллекта необходим беспрепятственный доступ к бизнес-системам вашей организации, чтобы предоставлять клиентам точную и актуальную информацию. Чаще всего этому способствует стратегия API, которая объединяет различные источники данных без ущерба для личной информации (PII).

), позволяя агентам ИИ получать данные в режиме реального времени из разных сегментов вашей организации.

Агент ИИ может получить доступ к обновленным уровням запасов или истории покупок клиентов, чтобы предоставлять клиентам информацию и обновления в режиме реального времени. Эффективная интеграция API гарантирует, что ИИ-агенты не просто функциональны, но и являются мощным расширением операционных возможностей вашей компании.

3. Постоянное обучение и коучинг.

В отличие от традиционного программного обеспечения, агенты ИИ требуют постоянного обучения и совершенствования, аналогично адаптации и управлению новым сотрудником. Постоянное обучение и коучинг необходимы для того, чтобы ваши системы развивались и адаптировались к новым задачам обслуживания клиентов, а регулярное обновление источников знаний ИИ и корректировка его параметров будут продолжать повышать производительность.

ЧИТАТЬ   GetResponse: Создавайте, общайтесь и превращайте свои контакты в клиентов, используя не только электронную почту | Зона Мартех

Менеджеры ИИ играют здесь решающую роль. Если вы прекратите обучение сотрудника-человека после первых 90 дней, его работа выйдет на стадию. То же самое относится и к агентам ИИ, которые требуют от вас постоянного измерения производительности, обучения и улучшения результатов, а также поиска новых возможностей для расширения и совершенствования возможностей агента ИИ. Такой практический подход гарантирует, что ИИ-агент будет продолжать становиться все более сложным, обрабатывая больший объем разговоров, более сложные варианты использования и большее количество каналов с течением времени.

4. Изменение набора навыков

Роль традиционных менеджеров ботов изменилась вместе с самими возможностями чат-ботов. Теперь у этих специалистов есть возможность повысить свои навыки и стать лидерами в области ИИ, которые меньше внимания уделяют написанию сценариев и больше — коучингу ИИ, а также стратегической интеграции и оптимизации бизнес-систем.

Перед менеджерами по искусственному интеллекту стоит не только надзор за агентами искусственного интеллекта, но также управление ими и их обучение, чтобы они соответствовали бизнес-целям и обеспечивали финансовый эффект. Эта роль динамична и требует глубокого понимания технологий, опыта в сфере обслуживания клиентов и деловой хватки.

Агенты искусственного интеллекта — отличительная черта бренда

ИИ представляет собой фундаментальный сдвиг в том, как вы взаимодействуете со своими клиентами, и он должен лежать в основе вашей стратегии обслуживания клиентов. Вы не можете просто разместить возможности ИИ на существующих платформах. Точно так же, как и при приеме на работу и управлении кем-то в вашей команде, интегрируйте агентов ИИ и другие собственные технологии ИИ, чтобы обеспечить бесперебойную, персонализированную и последовательную работу.

Потребители, разбирающиеся в цифровых технологиях, ожидают немедленного, точного и персонализированного обслуживания при взаимодействии с брендами, что делает CX основным отличительным признаком бренда. Используя агентов искусственного интеллекта для поддержки вашего клиентского опыта, вы можете использовать каждое взаимодействие как возможность укрепить свою позицию на рынке, удовлетворить меняющиеся потребности и ожидания клиентов и построить долгосрочные отношения.

Эпоха чат-ботов подходит к концу. Вы готовы к тому, что будет дальше?

Source