Конвергенция CRM, CDP и искусственного интеллекта: преобразование качества обслуживания клиентов и максимизация рентабельности маркетинговых инвестиций | Зона Мартех

Как маркетолог, вы, вероятно, слышали о терминах «Управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) и «Платформа данных клиентов» (CDP), но понимание их различий и того, как они могут работать вместе, имеет решающее значение для принятия обоснованных решений относительно вашего стека маркетинговых технологий. В этой статье мы углубимся в сходства и различия между CRM и CDP, изучим их уникальные возможности и обсудим, как их можно интегрировать для достижения успеха вашего бизнеса.

Структурированные и неструктурированные данные

Важным различием между CRM и CDP является тип данных, которые они обрабатывают.

CRM

CRM хранит структурированные данные в отдельных помеченных полях.

  • Основное внимание уделяется структурированным данным, которые организованы и легко доступны для поиска.
  • Хранит такую ​​информацию, как контактная информация, история покупок и взаимодействие со службой поддержки клиентов.

CDP

CDP может хранить структурированные и неструктурированные данные, такие как текст, изображения и т. д., в едином профиле клиента.

  • Обрабатывает как структурированные, так и неструктурированные данные из различных источников.
  • Собирает и хранит неструктурированные данные, такие как сообщения в социальных сетях, документы, взаимодействия с веб-сайтами и содержимое электронной почты.

Специализация против коллекции

CRM предназначены для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента с упором на продажи и обслуживание клиентов. Они предоставляют инструменты для управления контактами, отслеживания конвейера продаж и поддержки клиентов. CDP, напротив, специализируются на создании единого представления для одного клиента путем объединения данных из нескольких каналов и источников. Этот всеобъемлющий профиль клиента позволяет маркетологам анализировать поведение клиентов, сегментировать аудитории и создавать целевые маркетинговые кампании.

ЧИТАТЬ   Apple заявляет, что функции искусственного интеллекта появятся на вашем iPhone «позже в этом году» — вот чего ожидать

В то время как CRM может помочь отделу продаж отслеживать взаимодействие с потенциальным клиентом и управлять процессом продаж, CDP может обеспечить более целостное представление о поведении потенциального клиента в различных точках взаимодействия, таких как посещения веб-сайта, посещения магазинов, покупки в точках продаж, взаимодействие по электронной почте. и взаимодействие в социальных сетях.

Варианты интеграции

Хотя CRM и CDP служат разным основным целям, их интеграция может улучшить понимание клиентов и улучшить результаты бизнеса. Подключив CDP к CRM, компании могут обогатить свои профили клиентов поведенческими и демографическими данными, обеспечивая более персонализированные маркетинговые кампании и индивидуальное обслуживание клиентов (CX).

Интеграция CDP с CRM обеспечивает, например. маркетологи получают возможность создавать целевые сегменты на основе данных CRM (например, истории покупок) и данных CDP (например, поведения при просмотре веб-страниц). Эта интеграция также может помочь отделам продаж и обслуживания клиентов получить более полное представление о каждом клиенте, облегчая персонализированное взаимодействие и повышая удовлетворенность клиентов.

Решение бизнес-задач

Компании часто обращаются к CRM и CDP для решения конкретных бизнес-задач.

CRM

  • Помогите организациям оптимизировать процессы продаж, улучшить обслуживание клиентов и повысить общую эффективность.
  • Предоставьте централизованную платформу для управления взаимоотношениями с клиентами, что приведет к лучшему удержанию клиентов и увеличению доходов.

CDP

  • Требуется компаниям, стремящимся глубже понять своих клиентов и улучшить свои маркетинговые усилия.
  • Позволяет компаниям создавать более эффективные персонализированные маркетинговые кампании за счет объединения данных о клиентах из разрозненных источников, что в конечном итоге обеспечивает более высокий уровень вовлеченности и конверсии.

Проблемы реализации и стратегии успеха

Внедрение CRM или CDP сопряжено со своими проблемами. Для CRM общие проблемы включают проблемы с качеством данных, принятием пользователями и интеграцией с другими системами. Компаниям следует уделить приоритетное внимание очистке данных, обеспечить тщательное обучение пользователей и установить четкие процессы ввода и управления данными, чтобы обеспечить успешное внедрение CRM.

ЧИТАТЬ   Дерево мыслей, которое способствует улучшению результатов генеративного ИИ

Проблемы реализации CDP часто связаны с интеграцией данных, управлением и вопросами конфиденциальности. Чтобы преодолеть эти проблемы, компаниям следует разработать четкую стратегию обработки данных, установить политику управления данными и обеспечить соблюдение правил конфиденциальности, таких как GDPR. Успешное внедрение CDP также требует сотрудничества между отделами маркетинга, ИТ и другими соответствующими отделами для обеспечения плавной интеграции и эффективного использования данных.

ИИ и прогнозное понимание клиентов

Развитие искусственного интеллекта (ИИ) произвело революцию в подходе компаний к данным о клиентах и ​​персонализации. Инструменты на базе искусственного интеллекта требуют комплексного и унифицированного представления взаимодействия с клиентами во всех точках взаимодействия, чтобы предоставлять точные прогнозы и персонализированный опыт. Именно здесь CDP проявляют себя, предоставляя единый источник достоверных данных о клиентах, включая структурированную и неструктурированную информацию.

Используя огромное количество данных, хранящихся в CDP и таких платформах, как компания, в которой я работаю, OpenINSIGHTS может выявлять закономерности, прогнозировать поведение клиентов и предоставлять высокоточные прогнозы покупок. Эта информация позволяет маркетологам создавать персонализированные кампании и опыт в масштабе, адаптируя контент, рекомендации по продуктам и предложения для отдельных клиентов на основе их уникальных предпочтений и поведения. Сочетание искусственного интеллекта и CDP меняет маркетинговую среду, позволяя компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в данные своих клиентов и предпринимать беспрецедентные усилия по персонализации.

Цифровая трансформация

Понимание различий между CRM и CDP важно для маркетологов, стремящихся к цифровой трансформации (DX) для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. В то время как CRM превосходно справляются с управлением взаимоотношениями с клиентами и оптимизацией процессов продаж, CDP обеспечивают единое и комплексное представление данных о клиентах, обеспечивая более глубокое понимание и персонализацию.

ЧИТАТЬ   Google представила систему определения качества новостного контента - Новости

Интеграция CDP с CRM может раскрыть еще больший потенциал, обеспечивая мощное сочетание аналитики и действий. Кроме того, развитие искусственного интеллекта и его интеграция с CDP коренным образом меняют подход компаний к данным о клиентах, предоставляя высокоточные прогнозные данные и персонализацию в масштабе.

Используя сильные стороны CRM, CDP и искусственного интеллекта, маркетологи могут улучшить отношения с клиентами, увеличить доходы и оставаться впереди в условиях растущей конкуренции. Понимание и эффективное использование этих инструментов будет иметь решающее значение для успеха по мере развития мира маркетинга.

Максимизируйте свои инвестиции в CDP с помощью прогнозной информации о клиентах

Source